服务技能与投诉处理

课程背景：

服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能。本课程可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！

培训课时：2天，6小时/天

适合对象：机场地服、安检人员、客服人员

课程目标：

1.深刻理解优质服务重要性

2.建立积极主动的服务意识

3.掌握分析客户潜在的心理需求

4.运用有效的沟通理解客户需求

5.如何做好投诉预防与投诉处理

课程大纲：

**讲：了解客户篇

1.服务的定义

2.优质服务的要求

1）迅速响应客户要求

2）以客户为中心

3）持续提供优质服务

4）舍身处地为客户着想

5）个性化服务

3.客户的观点

4.客户服务循环图

第二讲：服务技能篇

1.接触客户

1）客户的三种需求

2）如何预测客户需求

小组练习：预测客户需求、敏锐的洞察力

3）表示热情

角色演练：模拟接触客户

2.理解客户

1）倾听技巧

游戏导入：倾听游戏的练习

2）提问技巧

练习导入：开放式与封闭式提问的案例练习

3）复述技巧

游戏导入：复述的重要性

角色演练：模拟练习理解客户的技巧

3.帮助客户

1）了解客户期望值

2）设定客户期望值

3）提供信息和选择

4.产生信任

1）检查是否满意

2）表达感谢或歉意

3）表达乐于服务的意愿

4）保持联系

 第三讲：处理异议篇        

1.客户投诉预防

1）前端：分析解决可能产生的投诉因素

2）后端：投诉发生后解决重复投诉的可能性

2.预防投诉的核心：

1）把事做对做好！做好，让客户感知好，做对，客户端不会出问题

《特殊客户应急预案》

2）关于人的问题：媒体采访，监管部门取证，群体投诉

《特殊诉求应对方法》

3）关于事的问题：要求面见领导，书面道歉，巨额赔偿

2.客户投诉处理

1）客户投诉心理分析

投诉的四个心理阶段

客户投诉的目的与动机

2）有效处理问题的技巧

体谅情感的技巧

真诚道谦的技巧

表达服务意愿的技巧

探询问题与需求

迅速采取行动